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Kundenzufriedenheitsbefragung am Telefon zulässig?

Das OLG Köln hat in einem aktuellen Urteil zu einer bislang noch ungeklärten Frage entschieden. Ist es zulässig, Kunden für eine Zufriedenheitsbefragung anzurufen?

Im Verfahren war es eine bundesweit tätige Reparaturfirma, die sich auf die Beseitigung von Glasschäden bei Fahrzeugen spezialisiert hat. Nach einem erfolgreich durchgeführten Auftrag ließ sie einen Kunden auf dessen Mobilfunknummer über ein Marktforschungsinstitut anrufen. Die Nummer hatte der Kunde im Rahmen der Reparatur „für alle Fälle“ auf Nachfrage übermittelt. Der Kunde wurde zur Ermittlung der Akzeptanz und Bewertung der Dienstleistungen über einen längeren Zeitraum mit standardisierten Fragen zu seiner Zufriedenheit mit der Geschäftsabwicklung befragt.

Rechtsfrage bislang ungeklärt

Soweit ersichtlich hat sich bislang kein Gericht mit der Zulässigkeit von Kundenzufriedenheitsbefragungen befasst. Hier lässt sich die Ansicht vertreten, es handele sich schon nicht um eine geschäftliche Handlung, aber auch nicht um „Werbung“, da ja der Anruf nach dem Geschäftsabschluss liegt und sozusagen zum sozialadäquaten Verhalten gezählt werden könnte. Urteile hierzu sind jedoch nicht bekannt.

Kölner Richter kamen zur Verurteilung

Bereits das LG Köln hatte jedoch das Unternehmen zur Unterlassung verurteilt:

Das Unternehmen muss es unterlassen, Unternehmer (hier einen Anwalt und Notar), an deren Kraftfahrzeug sie die Reparatur einer Scheibe durchgeführt hat, im Anschluss an die Abwicklung dieses Auftrags auf Handy aus O. anzurufen und/oder anrufen zu lassen, um nach ihrer Zufriedenheit mit der Geschäftsabwicklung zu fragen, wenn der betreffende Unternehmer kein Einverständnis mit einem solchen Anruf erklärt und ihr seine Handynummer nur überlassen hatte, weil sie ihn bei der telefonischen Vereinbarung eines Reparaturtermins „für den Fall der Fälle” hierum gebeten hatte.

Auch das OLG Köln hat hier nicht etwa eine sozialadäquate Nachfrage angenommen, sondern meinte, der Anruf diene letztlich der Absatzförderung der Beklagten. Diese bekomme durch die Antworten Möglichkeiten, etwaige Schwächen in der Vertragsabwicklung zu erkennen und abzustellen und auf diese Weise ihre Absatzchancen zu erhöhen. Es reiche nach dem Gesetz aus, dass ein Verhalten mit der Förderung des Absatzes lediglich objektiv zusammenhänge. Auch der Umstand, dass die Befragung hier nach den Berufsstandsregeln für die Markt- und Sozialforschung erfolgten, rettete die Beklagte nicht.

Zufriedenheitsanruf ist Werbung

Es handele sich um eine geschäftliche Handlung in Form der Werbung, da dem Kunden der Eindruck vermittelt werde, dass man sich weiter um ihn bemühe und es sei auch an „Weiterempfehlungen“ zu denken.

„Ungeachtet dessen, dass in dem konkret geführten Gespräch, das allerdings nicht Gegenstand des Antrags ist, eine derartige Frage tatsächlich gestellt war, ist davon auszugehen, dass ein - insbesondere zufriedener - Kunde durch diese Umfrage dazu veranlasst werden kann, die Beklagte sinngemäß mit folgender Formulierung weiter zu empfehlen: „Ich bin dort gut behandelt worden und man hat sogar nachträglich gefragt, ob ich zufrieden war.”

Auch eine mutmaßliche Einwilligung, die im B2B ausreicht (bei Verbrauchern ist eine ausdrückliche Einwilligung notwendig), sahen die Richter nicht als gegeben an.

Revision zugelassen

Das OLG Köln (Urteil vom 30.03.2012, Az. 6 U 191/11) hat die Revision zugelassen, da die Frage, ob man zur Kundenzufriedenheit bei Verbrauchern anrufen dürfe, höchstrichterlich noch nicht geklärt sei.

Damit ist es jedenfalls nach dieser Entscheidung für Unternehmen nicht möglich, mit dem Kunden ohne dessen ausdrückliche Einwilligung (die das Unternehmen nachweisen muss), nach dem Kauf telefonisch Kontakt aufzunehmen und nach dessen Zufriedenheit zu fragen. Dies wird von den Kölner Richtern als unerlaubter Werbeanruf eingestuft. Das letzte Wort ist damit aber noch nicht gesprochen.

Man wird abwarten müssen, ob das Verfahren vor den Bundesgerichtshof kommt. Die Entscheidung kann sich zwar grundsätzlich auf alle Formen der Zufriedenheitsbefragung auswirken, die ein Kommunikationsmittel wählen, welches grundsätzlich für Werbung der Einwilligung bedarf, wie z.B. E-Mail. Dort lässt sich aber als zusätzliches Argument die Ausnahmeregelung des § 7 Abs. 3 UWG anführen. Danach kann per E-Mail ausnahmsweise ohne Einwilligung werblich angeschrieben werden, wenn

1. ein Unternehmer im Zusammenhang mit dem Verkauf einer Ware oder Dienstleistung von dem Kunden dessen elektronische Postadresse erhalten hat,
2. der Unternehmer die Adresse zur Direktwerbung für eigene ähnliche Waren oder Dienstleistungen verwendet,
3. der Kunde der Verwendung nicht widersprochen hat und
4. der Kunde bei Erhebung der Adresse und bei jeder Verwendung klar und deutlich darauf hingewiesen wird, dass er der Verwendung jederzeit widersprechen kann, ohne dass hierfür andere als die Übermittlungskosten nach den Basistarifen entstehen.

Alle Voraussetzungen müssen vorliegen. Da lässt sich natürlich im Hinblick auf unser Thema einiges einwenden. Der Rat hier lautet: Zur Sicherheit auch für solche Mails, die zu einer Kundenbewertung auffordern, zuvor die ausdrückliche Einwilligung einholen.

Bildnachweis fotolia:
Schock, die Telefonrechnung © Dream-Emotion #24762257

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